Digitale Servicemodelle

Neue Serviceanbieter erhöhen konstant den Wettbewerbsdruck und kaufen sich gezielt am Markt ein. Im Zuge dessen beschleunigt sich der Margenverfall. Die Folge ist ein Verdrängungswettbewerb, der die Bereinigung des Marktes, die Verschiebung der Umsatzverteilung, sowie die Reduktion der Margen mit sich bringt. Die veränderte Wettbewerbssituation sorgt bei den Servicedienstleistern dazu, dass es zu Anpassungen, Weiterentwicklungen bzw. Neuausrichtungen des Serviceportfolios kommen muss.

Ziel des Beratungsprojektes ist die Optimierung des gesamten digitalen Servicemodells sowie der Prozessabläufe. Im Rahmen dieser Optimierung sollen für die Serviceerbringung die wesentlichen Informationen zu den Kundenanlagen in den End-to-End Prozess integriert und dadurch dem verantwortlichen Service zur Verfügung stehen. Im gleichen Zuge soll die abnehmende Kundenzufriedenheit gebremst und anschließend die Zufriedenheit wieder gesteigert werden, was durch effizientere Routenplanungen sowie reduzierte Reaktionszeiten angestrebt werden kann.

Zu Projektbeginn analysieren unsere Berater den Ist-Zustand des Servicebereichs. Im Rahmen eines Zweitages-Workshops analysieren wir Serviceprodukte, -organisation, -prozesse sowie -applikationen. Danach folgt ein detaillierter Health Check der Serviceprozesse und -systeme wie auch die Ermittlung von Optimierungsfeldern in den Bereichen: Workload Management, Routen, Installed Base / Kundenanlage, Ersatzteilvorbereitung, -haltung und Kundenintegration.
Unsere Berater unterstützen unsere Kunden dazu bei der Effizienzoptimierung durch den Aufbau einer digitalen Serviceplanung. Da sich die tägliche Auslastung schnell ändern kann, optimieren und berechnen digitale Planungstools konstant Jobportfolios für alle Mitarbeiter und integrieren lang-, mittel- und kurzfristige Aufträge. Als Grundlage für die Serviceplanung ist ein Überblick über die Verfügbarkeit der Kapazitäten eines Unternehmens, sowie die zukünftig zu erledigenden Aufgaben unerlässlich. Aus dem Abgleich dieser beiden Hauptgrößen wird dann für jede Ressource automatisch ein tägliches Auftragsportfolio berechnet.

ensign advisory unterstützt ebenso bei der Routenoptimierung und Reduktion von unproduktiven Zeiten bei z.B. Callbacks durch die Einführung von Echtzeitinformationen (z.B. Auftrags- und Anlagenstatus, Technikerposition). Diese Daten erfassen wir auf Basis einer Routenplanungs-Engine, welche sich in verschiedene Systeme wie SAP oder webbasierte Portale integrieren lässt. Nach Angabe einer schriftlichen Adresse erstellt der Geocoder-Service automatisch eine exakte Geo-Position für jedes Gerät im Portfolio des Kunden. Neue Adressen oder Änderungen werden den Außendienstmitarbeitern automatisch zugewiesen und berücksichtigen die täglichen Routen Berechnungen.

Neben der Routenoptimierung steuern und verbessern wir den End-to-End Prozess mit Hilfe von KPIs, Monitoring und anderen Analysemethoden. Die Implementierung eines digitalen Monitorings ermöglicht die Fernüberwachung und -diagnose von Maschinen. Das digitale Monitoring kombiniert die Disziplin Mechanik, Elektronik und IT. Die Maschinen werden mit Sensoren ausgestattet und senden so Live-Daten an einen zentralen Punkt (Hub), an dem alle verfügbaren Informationen ausgewertet werden. Im Anschluss leitet eine Rules Engine nach vordefinierten Regeln die Daten weiter und stößt Folgeprozesse wie vorbeugende Wartungen und Eingriffe an.

Die Verbesserung der Kundenzufriedenheit realisieren wir durch das Ansetzen an zwei Hebeln. Zum einen werden die Kunden in den gesamten Prozessablauf eingebunden, zum anderen helfen wir die Servicereaktionszeit zu reduzieren. Diese Hebel werden durch den Aufbau eines digitalen Kundenportals implementiert, welches als Hauptkommunikationskanal zum Kunden dient und eine zentrale und kollaborative Arbeitsweise unterstützt.

Gemeinsam mit unseren Kunden entwickeln wir aus diesen Maßnahmen eine geeignete strategische Roadmap und begleiten von der Planung bis zur Implementierung.

Ergebnisse unserer Beratungsleistungen sind der Aufbau einer digitalen Serviceplanung, die Nutzung einer digitalen Routenplanung, das digitale Monitoring der Maschinen sowie die Implementierung einer digitalen Kundenplattform, um unseren Kunden bestmöglich zu einer effizienteren Umsetzung sämtlicher Serviceprozesse zu verhelfen.
Die Automatisierung der digitalen Serviceplanung reduziert dabei den Planungsaufwand des Managements und verbessert die Reaktionszeit bei neuen Aufträgen. Darüber hinaus erstellt das Planungstool Benchmarks und verbessert sich mit jeder neuen Kalkulation nach vordefinierten KPIs und bewirkt so eine kontinuierliche Verbesserung. Die Routenoptimierung steigert die Effizienz und Reaktion durch die Reduzierung unproduktiver Zeiten, während durch die Implementierung eines digitalen Monitoring Systems Sekundärschäden vermieden und Ausfälle minimiert werden. Zudem erreichen wir eine Reduktion von Vor-Ort-Besuchen durch die Fehlerbehebung aus der Ferne und können mittels der Implementierung eines digitalen Kundenportals die Zahl administrativer Aufgaben durch z.B. automatisch hochgeladene Dokumente reduzieren.